こんばんは。今日も自分が体験した接客のことを書いてみます。人の振り見て我が振り直せというように自分も気をつけなきゃね～
リサイクルショップ社長の江口武志です。
さて、商品を買おうと思ってお店に行ったのに接客してもらったせいでその商品を買いたくなくなってしまったことありませんか？
「自分の言いたいことだけを言うのではなく、目の前のお客様の状況を忖度することが必要です。」と僕は思います。(忖度って言葉を使ってみたかっただけです！）
買おうと思っていたのに買わなかったのは何故？
先日こんなことがありました。
某ショッピングセンターで打ち合わせがありました。ちょっと早めに着いたので館内を見てたらあるお店で気になるポロシャツを見つけたんです。「おっ！いいな。」と思って商品を見てたら店員さんが近寄って来たんです。(おっ！来たよ～)
いつもならすぐにお店の人が来ると嫌ですが、その時の私は買う気マンマンだったのでイヤな感じはありませんでした。店員さんに「これはサイズ違いはありますか？」「私だとMとL どっちが良いですか？ 」とまさに買う気マンマンの質問をしていました。
するとその店員さんは僕がポロシャツの話しをしているのに話しの途中でいきなりTシャツのカタログを持ってきて「これ明日入荷する新作なんです♪」って言ってきたのです。
(おいおい…私はTシャツじゃなくてこのポロシャツが欲しいんだよ。)
と心の中で思っていたら、
わかってくれたのかニッコリ笑ってポロシャツを指差しながらこうつぶやきました。「ここだけの話なんですがじつは明後日1日限定で店内全品10%OFFをするんです♪スゴいお得ですよ～」と言いました。
私は心の中で
(俺近所じゃないし！電車で1時間もかけて明後日ワザワザ10％OFFになったこのポロシャツを買いには来ませんよ!!しかも今日買うとなんか損した気分になるなぁ～!!)
なんてことを考えてたら打ち合わせの時間ギリギリになっちゃって、結局そのポロシャツを買わずに店をあとにしました・・・最初は買う気マンマンだった私が結局買わなかったのは何故でしょうか？
良かれと思ったことが大きなお世話になってしまった
店員さんは善かれとして言ったことかもしれません。でも僕には全く響きませんでした。平日の午後３時頃、私はビジネスバッグを持ってジャケットを着ていました。どう見ても仕事の途中に見えたはずです。近所の40代の無職には見えなかったはずです～(笑)
彼がもし「お仕事帰りですか？」「近くにお住まいなんですか？」などと聞いていれば違った展開になっていたでしょう。
もしかしたらお店のマニュアルで来店したお客様に必ずTシャツのカタログを見せてくださいと言われていたのかもしれません。そして明後日の10％セールのことも伝えてくださいって言われていたのかもしれません。それを店員さんは忠実にやっただけなのかもです・・・
というわけで
目の前のお客様の状況を見極めてどんな人なのか？相手が何を求めているのか？そしてどうしたら喜んでくれるのかを想像すること。そしてそれを考えて相手目線で提案することが必要です。お店のルールがあったとしても臨機応変に対応すること。僕もとても勉強になりました～！あざーす！！
今日は以上です。
江口武志
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