こんばんは。午前中の雨からすっかりお天気になりました。東京は今週末からはかなり暑くなるみたいですね。もうすぐ初夏です！(早いなぁ～）
リサイクルショップ社長の江口武志です。
さて今日は僕が以前リサイクルショップの担当責任者をしていた時に起こったクレームのお話しです。アメブロの時に書いた記事をリライトしました。
お店でクレームが発生した
２月の寒いある日のことでした。僕の携帯がなりました！画面を見ると埼玉県にあるうちのリサイクルショップの店舗からでした。
「もしもしお疲れさまです。江口です。」
電話の声はリサイクルショップの店長からでした。
「あっ！お疲れさまです…じつはクレームがありまして…」
クレーム？詳しく話を聞いてみるとお店に商品を委託したお客さまと問題が発生したとのことでした。どんな経緯かと言いますとブランドのバッグを委託に持ってきたお客様がいました。その商品が本物であることを確認してお預かりしました。(委託販売ですからね。）そしてお店で販売をしたのですが展示期間中に売れなくて商品を返却したとのことでした。
まぁここまでは何も問題はありません。委託販売なので売れない場合もあります。その時は商品をお客様に返却することになっていますから。でもこの先に問題がありました！
そのブランドバッグにはビニールの保存袋が付いていました。通常展示する場合は保存袋から出して展示します。そのほうが見やすいですからね。そして保存袋は丸めてそのブランドバッグの中に入れておいたそうです。
１ヶ月の展示期間中にそのブランドバッグに興味を持ったお客さまがそのバッグを手に取ってファスナーを開け閉めしました。その時に中に入れておいた保存袋が傷ついて穴が開いてしまったとのことでした。そしてこの後の対応がクレームに発展してしまいました。
その際にきちんとお詫びをすれば良かったのです。でもお店スタッフの失礼な対応にお客さまが激怒してしまいました。
どうやら「保存袋ですから問題ないですよね？」と絶対にお客さまに言ってはいけない対応をしてしまったのです。そしてお客さまは怒りが収まらず、うちのリサイクルショップが出店している商業施設へクレームをしたのです。
それからまもなく商業施設から電話がありました。「クレームを責任を持って対応し収めて下さい。」
お客様へお詫びの電話をかけてみると？
当時、僕は現場の店長から本部に来たばかりでした。そして管理マネージャーをしていました。だからクレーム処理も私の担当だったのです。そしてすぐに現場に行き店長とお店のスタッフから話を聞いてきました。そして商業施設にお詫びをしてお客さまの連絡先を調べて直接お詫びをするために電話をしました。
「わたくしリサイクルショップメリットの本部、株式会社イーエフオーで管理マネージャーをしております。江口武志と申します。この度は弊社の店舗の対応でＡさまに不愉快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。直接お伺いしてお詫びに申し上げたいのですが・・・」
とお詫びの言葉を最後までしゃべる前にお客さまが一気に喋ってきました。
「あんたとこの店員の態度は何なんだ！ひどすぎる！こんな対応おかしくないか！すぐにヤメサセロ！」と電話口で怒鳴り声が聞こえました。そして一方的に電話を切られてしまったのです。
今すぐに電話をかけ直してもさらに怒らせてしまうと判断して、直接お詫びに伺うことにしました。商品をお預かりするときに身分証明書などで住所を確認しますのでご自宅の住所はわかっていました。
ご自宅までお詫びにお伺いする
そして次の日午前11時ごろにお客さまの最寄の駅に到着しました。そこからご自宅を歩いて探しました。当時はスマホもまだ普及していない時代でしたから。だから住所の番地を見ながら１軒１軒探しました。
そしてようやく見つけることができました。家を見つけたことは良かったのですがなかなかチャイムを押すことができません。でもなんとか覚悟を決めて僕は意を決してチャイムを押します「ピンポーン」
「シーン…」反応がありません。もう一度「ピンポーン」やはり誰もいないようです。
その時はいなくて内心ホッとした気持ちと早くこのクレームを収めたいとの両方がぶつかりあうような状態でした。そして一度会社へ戻り、夕方に再度向かいました。また不在の場合があるので最寄の駅について電話をすることにしました。僕は最寄の駅まで来ていますと言えば会ってお詫びすることができるだろうと安易に考えていました。
そして電話をしたらすぐに相手が出ました。僕は自分の名前を名乗ったあとにこう言いました。「今最寄の駅に来ております。ご迷惑でなければこれからご自宅へ直接お詫びにお伺いさせてください。」
しかし！！
「迷惑だから来るな！！」ガチャン！と相手に一方的に電話を切られました・・・
迷惑だから行かない方がいいの？
迷惑だから来るな！迷惑だから来るな！この言葉が僕を悩ませました。今行ったらお客様をもっと怒らせることになるのではないか？でもこのままでは何も変わらないし何も終わらない。
もともとクレーム処理を「僕大好きなです！」なんて人はいませんよね。僕もこのときは半分以上帰ろうって気持ちでした。お客様に迷惑がかかるからなんて今思うと逃げるための言い訳でした。ようするにビビッて逃げようとしていたんです。なにも解決していないのに。
迷惑だから来るな！できることなら帰りたい！でも何にも解決していない。それでも行くのか？帰るのか？心の中で葛藤していました。
次回に続きます。
江口武志
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