こんばんは。今日のブログは先日書いたクレームの話しの続きです。あの出来事があってから数年経ちました。そして僕が社長なってすぐにこの事件は起こったのです。
Sサイズレディースショップ社長の江口武志です。
前回のクレーム記事(先にこちらを読んでもらうと今回の内容がわかりやすくなります。
「もしもあの時クレームから逃げていたら、これからもずっと逃げていたかもしれない。」
「迷惑だから来るな！と言われてしまったらどうする？それでも行く？逃げてしまう？」
今回のクレームはシューローズで起こりました。シューローズはうちでやっている小柄な女性のためのお洋服屋さんのことです。
小さいサイズショップChou Roseはこちら
（身長150センチ前後の小柄な女性のためのお店です）
9月に入ってまだ残暑の厳しい日でした。午前11時を少し過ぎた頃、うちのＳサイズ専門の小柄な女性のためのお洋服屋さんシューローズの責任者が血相を変えて報告に来ました。
「社長！お客さまからクレームです！」
詳しく話を聞いてみると
ネットショップで購入された仙台のお客さまに購入した商品と違う商品を送ってしまったとのことでした。そしてそのお客さまは明日その洋服を着る予定があったため、日時指定で注文をしていたのです。まあクレームというか明らかにこっちのミスでした。
シューローズの責任者はお詫びの連絡をして本日中に代わりの商品を発送することを伝えました。しかしお客さまは明日の午前中から着たいのでそれでは間に合わないと言っているとのことでした。そして責任者は僕に聞いてきました。
責任者は「どうすればよいですか？」
そして僕は間髪入れずこう答えました。
「これから仙台まで商品を持って行って、謝ってきなさい。」
責任者は「えっ！仙台までですか？今から…」と驚いていました。まさか上野から仙台まで持って行けなんて答えが返ってくるとは思っていなかったのでしょう。
少しの間、不安そうな顔をしていましたが僕が当たり前のように仙台まで持って行って謝ってきてなんて言ったので覚悟を決めてくれました。
今回の商品はスカート1点で9,000円です。そして往復の新幹線代で20,000円以上かかります。この目の前だけ見れば完全に赤字です。僕は「今から出れば夕方6時には着くから、お客さまにご連絡をして謝ってきてください。」
責任者は覚悟を決めて「わかりました。行ってきます！」と代わりの商品を持ってすぐに出かけました。
僕が仙台まで行って謝ってきなさいと言えたのは過去にクレーム対応をした自分自身の体験があったからでした。逃げずにお客さまに誠意を持ってお詫びすることでご理解いただきクレームを解決することができたからです。（上の記事を読んでくださいね。）あの時の自分の体験がなければ、仙台まで行きなさいとは言えなかったかもしれません。
じつはこの話、まだ終わりではありませんでした～
その後6時を少し過ぎた頃に仙台に行った責任者より電話が入りました。僕はもうお客さまと会えたのかな？早いな？と思いながら電話を受けました。すると・・・
責任者は泣きそうな震えた声で「じ じつは、持ってきたスカートのサイズが間違っていました。。。」
マジかーーー！！
さすがに僕もあきれてしまいその時は「お客さまに誠意を持って謝ってきなさい。」としか言えませんでした。めちゃくちゃ心配でしたけどね。
そして次の電話が7時過ぎにありました。不安な気持ちで電話を取ってみると。さっきよりも明るい声の責任者からの電話でした。
「もしもし、お客さまにご説明をしてお詫びをしてきました。お客さまはサイズ違いということで驚いた様子でした。でもお客さまからわざわざ仙台まで来ていただいてありがとうございました。誠意は伝わりました。商品は明日発送してくれれば良いです。と許していただけました。」ととりあえずきちんとお詫びすることができました。
ということでたいがいのクレームは逃げずに誠意をもって対応をすればちゃんと許してもらうことができます。それを嘘ついたり、誤魔化したり、言い訳をしたりすることで相手を怒らせてしまいます。だからクレームに限らず自分が悪いと思ったら素直に謝りましょう。そうすれば問題はすぐに解決します。
あっ、家庭もね～(笑)
今日は以上です。
江口武志
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